珍珠美人：愉悦网购的品牌之路

成立于2008年的珍珠美人，定位于原创高端珍珠品牌，走中高端的差异化定位，填补了国内珠宝电子商务珍珠品类的空白，与钻石小鸟、戴维尼、珂兰等代表钻石电商阵营不同，珍珠美人网代表着珍珠电商阵营，建基于传统产业的完整产业链、强大的产品开发能力，扎扎实实打好基础、做好服务，其在珠宝高价品类网络购物的体验和服务上进行了卓有成效的尝试，已成为网购愉悦体验服务的风向标！

以下内容来自腾讯网：

● 珍珠美人的在线珠宝顾问，与顾客应答时，每三句话里必须要有微笑符号；

● 顾客在下订单时，可以在附言栏里注明”彩纸包装是否要封口”，如选择不封口，发货人员会将彩纸包装好，双面胶粘好但不撕开，留待顾客验货后沿折线封好，直接就可送礼出去；

● 为送妈妈的顾客专门设计制作了“孝亲卡”，为送爱人、女友的顾客则准备了“珍爱证书”；

● 为影响最后一公里的快递人员面带笑容送货给顾客，在防水袋上贴上了字斟句酌的“劝谕”快递员微笑的图案；

 ……以上这一切等等，都是珍珠美人网为创造顾客的愉悦网购体验而进行的“微”创新。就在这两年各大电商高歌猛进“跑马圈地”，以广告、促销作为业绩增长的主要法宝时，注重内涵的增长，实打实地做好每一单业务，注重与顾客沟通、顾客网购体验的“口碑”式增长方式就显得有些“笨拙”了---珍珠美人网却执着地在这方面走出了新路。珍珠美人网创新性地提出了“网购愉悦体验”品牌的理念，远远超越了国内零售服务业千篇一律提出的“顾客满意”标准，给顾客全方位的愉悦感受。

　　首先，珍珠美人认为员工就是顾客。先超越员工满意，让员工工作愉悦，“只有愉悦的员工，才能把愉悦传递给顾客”。而反过来，顾客的愉悦体验评价则成为了驱动员工高品质工作的最大动力。两者互相正面影响。在珍珠美人网，公平合理的薪酬福利制度只是驱动员工高品质工作的“保健因素”，成为网购愉悦体验品牌的愿景，和谐开放的工作氛围、来自顾客的激励才是员工高品质工作的最大“激励因素”。从高层开始的以“心”赢得好评、善待每一位顾客的价值观渗透下的企业文化，感染着每一位员工，建立起了牢固积淀的认真、诚信、不浮躁的待客理念。比如说，远在美国的顾客会越洋写信给客服，称赞她的优秀服务；公布于众的顾客评价里，顾客点名表扬某位客服饱含感情、真挚动人；客服具有创新性的服务顾客的好点子会被以个人的名字命名，并获得奖励。这些，都激发出员工为顾客提供用心服务的动力，促使她们不断进步、提升。

　　顺理成章地，珍珠美人让愉悦的员工把愉悦传导给顾客，体现在以下几种体验途径上：

　　●网页接触点体验：产品页面浏览、注册、登录、订购流程、退换货操作等所有点击接触点，360度全体验，均体现细节人性化、操作便利性、视觉审美化。

　　●沟通接触点体验：诚挚的礼貌用语，全程微笑服务。电话、短信、邮件等体现的诚意和微笑； 打破电脑冷冰冰的限制，提出要让“微笑看得到”，不仅是一句口号，更是一种不受限服务的理念；即时、及时的响应。在线咨询快速、即时响应；顾客意见、建议、问题等的及时反应，问题一次性解决；

　　●产品接触点体验：箱子外包装---内容物的陈列---首饰盒---检视产品---佩戴，整个产品包装多达15道的工序，每一个细节均采用精工材质，给到顾客周到、贴心的感觉，

　　●情感接触点体验：超越顾客期望的服务举措，如生日祝福、健康关怀、保养提醒、配饰知识、帮助顾客实现自己的珍珠梦想、珍珠心愿。

　　营销学上有一个著名的理论：满意的顾客就是你最好的广告！一位满意的顾客背后，站着250位潜在顾客。这就是著名的250定律。珍珠美人认为，最高的战略就是口碑营销战略，是为“道”，而非“术”。而“愉悦体验”的理念更显人性化，比满意的概念更加具有内涵，给电商的营销服务带来了新的理念和思考。

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